一、服（fú）務目標（biāo）

為（wéi）客戶服務，讓客（kè）戶滿意!質優、 的售後服務是丝瓜视频官网產（chǎn）品價值的延伸和對客戶利益的重要保障，建立並加強科學、合理、高效的服（fú）務質量管理體係，及時、周到、準確地完成客（kè）戶的（de）售後服務及質量保障工作，為我公司的客戶服（fú）務建立（lì）良好、充分、完整的服務體（tǐ）係（xì）。

二、服務內容（róng）、標準和（hé）服務承諾

1、可提供的服務

(1) 對（duì）客戶提出的售後問題進行詳細周（zhōu）到的解答，需要上門服務的及（jí）時安排專人進行上門服務。

(2) 對客戶定期（qī）電話詢訪，提供服務谘詢熱線，隨（suí）時向客戶提供（gòng）必要的服務信息。

(3) 對於已（yǐ）經超過質（zhì）保期的（de）產品（pǐn）按材料成本提供維修配件。

(4) 無償提供家具使用、保養等方麵的谘詢服務。

(5) 對客（kè）戶購買的產品（pǐn）實行全周期服務。

2、產（chǎn）品售後服務內容

為客戶提供更高（gāo）品質（zhì）的產品和更高價值（zhí）的服務，本公司以“條件有限，服務無限，全心全意（yì）地保障（zhàng）客戶利益”為服務宗旨，為客戶提供各（gè）種售後服務（wù），具體內容包括:

(1) 在保修期內（nèi）存在如（rú）下問題的產品及時向客戶提供售後服務：存（cún）在質量問題、品質有瑕疵或（huò）在安裝過程中造成損壞的產品。

(2) 售後服務人員（yuán）在接到客戶要求對所購產品進行售後服務（wù）的通知後（hòu），應及時根據售後服務內容安排相應人員提供售後服務。

(3) 公司所售產品在客戶驗收合格後，保修期為十二個月。在保修期內因產品質量原（yuán）因產生的（de）問題全（quán）部保（bǎo）修，所有公司產品均（jun1）全（quán）周期維修。對於超（chāo）過保修期的維修要求，我方仍將負責服務，同時（shí）收取事實成本費。

(4) 公司設有服務監督電（diàn）話，一旦客戶對公司提供（gòng）的服務（wù）有任（rèn）何不滿意的地方，可以直接電話通知公司，我方將在12小（xiǎo）時內給予客戶滿（mǎn）意答複。

3、售後（hòu）服務的標準

售後服務是銷售過程的延續，是公司形（xíng）象及信譽的（de）具體體現，它是公司與客戶之間關係保持的橋梁，是公司積累客戶資源的重要途（tú）徑，因此售後服務既是銷售人員的重要（yào）工作內容，也是公司日常（cháng）工作的一個重要組成部分。

(1) 認真耐心地解（jiě）答客戶（hù）在使用中遇到的疑難問題。如所提出的問題客服人（rén）員無法解答，應（yīng）立即將（jiāng）問題移交相關技術部門及時、準確（què）地為客戶解決實際問題。

(3) 根據（jù）產品的不斷更新升級（jí），及時向客戶介紹、推薦（jiàn）新技（jì）術、新產品、新方案，並為（wéi）客戶提供不同形式（shì）的交流機會。

(4) 征求客戶（hù）的意見和建議，迅速將客戶信息反饋到生產及技術部（bù）門，並（bìng）做出響應，虛（xū）心接受有利於公司產品進步的合理化建議。

3、售後服務承（chéng）諾

丝瓜视频官网承諾（nuò），在產品正常（cháng）使用（yòng）情況下:

(1) 自客戶收到產品、安裝完成並驗收合格之日（rì）起非人為造成的質量（liàng）問題，十二（èr）個月內保修，在質保期內出現的（de）產品質量問題給予無條件（jiàn）不收費維修（xiū）。

(2) 超過保修期以後（hòu）的維修項（xiàng）目公司僅收取實在發生的事實成本費用(包含材料成本、人工（gōng）成本等（děng）)。

(3) 隨時向客（kè）戶提供使用（yòng）經驗、保養方法等。

三、售後服務方案

公司（sī）成立專（zhuān）門的售後（hòu）服務機構---售後服務部，對外保障客戶的每一個請求均有及時和有效的響應，對內負責協（xié）調內部資源，杜絕一切（qiē）推諉和延（yán）誤。指定專職服務（wù）經理來負責本項目售後服務的統一協調工（gōng）作。

1、售後服（fú）務部

我公司十分重視售後服（fú）務（wù）工作，成立了售（shòu）後服務部，專門為客（kè）戶提供統一的（de）安（ān）裝及售後維修服務。

售後服務（wù）部：具（jù）有一支（zhī）技術力量雄厚的安（ān）裝（zhuāng）、技術服務隊（duì）伍，由一名售後服務經理（lǐ）、數名客服專員及專業安裝維修技術人員組成，負責統一接受和處理各（gè）地的售後服（fú）務需求。售後服務部已經（jīng）為許多客戶提供了（le）售後服（fú）務，在多（duō）年的（de）服務過程（chéng）中積（jī）累了豐富的工作經驗，能夠為客戶提供準確、及時、周（zhōu）到的服務，深受客戶好評。

2、售後服（fú）務部（bù）成員均具備如下基（jī）本條件:

具有獨立工作能力，能（néng）夠獨立地分（fèn）析問題（tí）、解決（jué）問題:

(1) 豐富的售後服務工作經驗;

(2) 具有極強的動手能力和（hé）相關技術經驗;

(3) 具有良好（hǎo）的表達、理解和溝（gōu）通能力;

(4) 對待工作（zuò）認真（zhēn）負責，信守“客戶至上”的原則（zé）。

3、專職售（shòu）後服務組織

我公司將為每位客戶設（shè）置專職（zhí）服務工程師，專門負責本項目售後服務的接口與協調工作。

4、售後服務響應流程

在客戶出現售後服務需求時，服務專員（yuán）會與售後（hòu）服務專職工程（chéng）師取得聯係（xì），專業工程維修人（rén）員會根據客戶的需求給予相應的解答和（hé）現場處（chù）理。客戶也可直接與售（shòu）後服務部經理取得聯係，得到相（xiàng）應的售後服務。服務專員對（duì）於售後服務部接收到的一切服務需求，都會對需求（qiú）內容、處理辦法進行匯總，並（bìng）錄入售後服務部的售後服務數據庫中。售後服務的響應流程如下:

服務專員每天時刻在線（xiàn）對客戶遇到的各種問題進行（háng）解答;對於客戶的一些難（nán）點問題，如果通過電話服務不能完全解決，將指（zhǐ）派（pài）我公司工程維修人員到現場處理，提供應急策（cè）略。

5、服務規範（fàn）

我公司為了更好地為客戶服務，製（zhì）定了相關服務規範。所有售後服務（wù）人（rén）員在為（wéi）客戶提（tí）供服務時，時時以此服務規範自我約束、自我監（jiān）督。

6、規範的（de）服務（wù）行為

為了 售後服務部能夠提供讓客戶滿意的（de）服（fú）務，更好地完成對客戶的售後服務工作（zuò），丝瓜视频官网對每個項目專門安排專職售後（hòu）服務人員（yuán）提供服務，並且有針對性的對參與本項目的所有售後服務人員（yuán）進行培訓，製定專門的服務製度，將人員管理、安裝服務與本（běn）項目的產品特點相結合，以（yǐ）認真嚴謹的態度努力做到（dào）標準化、嚴（yán）格化、製度化、質優化，高效率、高標（biāo）準的完成各項售後（hòu）服務工作，強調統（tǒng）一紀律、統一指揮、統一步調、統一製度、統（tǒng）一執行。

7、高效的服務模式

公司高效的（de）服務模式主要體現在反應及時（shí）、行動迅速的工作作風上。公司售後服務部規定員工在售後（hòu）服務工作中一定要（yào）做到及時（shí）、準確、周到、高（gāo）效。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為客戶提供滿意的服務。

8、服務方式與響應時間

(1) 公司為客戶提供全方位的售後（hòu）服務，保障客戶能夠及（jí）時、便捷地獲（huò）得所需的服（fú）務，主要的（de）服務方式包括電話溝通、視頻（pín）服務、現場勘察、維修服務、投訴受理等

(2) 熱線服務及服務響應時間：

客戶可以（yǐ）通過售後服務熱線電話4009006916得到公司提供的各種售後服務。在接到客戶（hù）的服務請求後，服務（wù）專員將（jiāng）立即以電話方式同對（duì）方（fāng）工程維修人員取得聯係，詳細了（le）解並記錄其所需的服務內容。

公司售後服務部全體（tǐ）人員的（de）手機都（dōu）保持開（kāi）機狀態，服務專員對接收到的客戶電（diàn）話服務請求進行實時響應（yīng），及時與（yǔ）公司售後服務專業工程（chéng）維修技術人員取得聯係，清楚說明客戶需要提供的服務內容並安排人員進行售後服務，給客戶（hù）提供相應解決方案。

四、售後服務工作流程

如果通過遠程或電話服務可以（yǐ）解決的售後問題直接解（jiě）決（jué）並做好服務記錄，如需上門服務則按以（yǐ）下流程進行：

1、接收客（kè）戶售後維（wéi）修信息並進行信息（xī）登記。

2、查（chá）閱合同根據項目（mù）驗收和客（kè）戶保修內容，確認此（cǐ）次售後服務類別，起草售後維修計劃。

3、與客戶確認維修計劃後，做好一切（qiē）準備工（gōng）作，專業售後維修技術人（rén）員按（àn）照售後維修計劃時間到達目的地。

4、到達目的地後，維修人（rén）員同客戶負責人聯係（xì），並一同梳理匯總問題清（qīng）單，確定 終（zhōng）維修方案並上報公司售後服務部。

5、實施售後維修方（fāng）案。

6、維修方案實施（shī）完成後，維修人員如實（shí）填寫維修清單，並（bìng）由客戶負責人（rén）簽字確認維（wéi）修內容，售後服務工作結束。