一、服務目標

為客戶服務，讓客戶滿意（yì）!質優（yōu）、 的售後（hòu）服務（wù）是丝瓜视频官网產品價值的延（yán）伸和對客戶（hù）利益（yì）的重要保障（zhàng），建立並加強科學、合理、高效的服務質量管理體係，及時、周到、準確（què）地完（wán）成客戶的售後服務及質量保障工（gōng）作，為我公司的客（kè）戶服務建立良（liáng）好、充分、完整的服務（wù）體係。

二、服務（wù）內容（róng）、標（biāo）準（zhǔn）和服務承諾

1、可提供的服務

(1) 對客戶提出的（de）售後（hòu）問題進行詳細周到的解答，需（xū）要上門服務的及時安排專人進行上門服（fú）務。

(2) 對客戶定期電話詢訪，提供服（fú）務谘詢熱線，隨時向客戶提供必要的服務信息。

(3) 對於已經（jīng）超過質保期的產品按（àn）材料成本提供維（wéi）修配件。

(4) 無償提供家具使用、保養等方麵的谘詢服務。

(5) 對客戶購買的產品實行全周期服務。

2、產品（pǐn）售後服務內容

為客戶提供（gòng）更高品質的產品和更高價值的（de）服務，本公司以“條件有限，服務無限，全心（xīn）全意地保障客戶利益”為服務宗旨，為客戶提（tí）供各種售（shòu）後服務，具體（tǐ）內容包（bāo）括:

(1) 在保修（xiū）期（qī）內存在如下問（wèn）題的產品及（jí）時（shí）向客戶提供（gòng）售後（hòu）服務：存在質量問題、品質有瑕疵或在安（ān）裝過程中造成損壞的（de）產品。

(2) 售後服（fú）務人員（yuán）在接到客戶要求對所購產品進（jìn）行售後服務的通知後，應（yīng）及時根據售後服務內容安排相應人員提（tí）供售後（hòu）服務。

(3) 公（gōng）司（sī）所售產品在客戶驗收合格後，保（bǎo）修期為十二個月。在（zài）保修（xiū）期內因產（chǎn）品（pǐn）質量原因產生的問題全部保修，所有（yǒu）公司產（chǎn）品均全周期維修。對於超過保修期（qī）的維修要求，我方仍將負責服務，同時收取事實成本費。

(4) 公（gōng）司設有（yǒu）服務監督電話，一旦客戶對公司提供的服務有任何不滿意（yì）的地方，可以直接電話通知公司，我方將在12小時內給予客戶滿意答複。

3、售後服務的標準

售後服務是銷售過（guò）程的延續，是（shì）公司形象及信譽的具（jù）體體現，它是公（gōng）司與客戶之間關（guān）係保持的橋梁，是（shì）公司積累客（kè）戶（hù）資（zī）源的重要途（tú）徑，因此售後服（fú）務既（jì）是銷售人員的重要工作內容，也是（shì）公司（sī）日常工作的一個重要組成部分。

(1) 認真耐心（xīn）地解（jiě）答客戶在使用中遇到的疑難問（wèn）題。如所提出的問題客服人員無法解（jiě）答，應立即將問題移交相關技術部門及時、準確地為客戶解決實際（jì）問題。

(3) 根據產品的不斷更新升級，及時向客戶（hù）介紹、推薦新技術、新（xīn）產品、新方案，並為客戶提（tí）供不同形式的交流（liú）機會。

(4) 征求客戶的意見和建議，迅速將客戶信息反饋到生產及技術部門，並做出響應，虛心接受有利於公司（sī）產品進步的合理化建議。

3、售後服務承諾

丝瓜视频官网承諾，在（zài）產品正常使用情況下:

(1) 自（zì）客（kè）戶收到產品、安裝（zhuāng）完（wán）成並驗收合格（gé）之日起非人為造成的質量問題，十（shí）二個月內保修，在質保期內（nèi）出現（xiàn）的（de）產品質量問（wèn）題（tí）給予（yǔ）無條（tiáo）件不收費維修。

(2) 超過保修期以後（hòu）的維修項（xiàng）目公司僅收取實在（zài）發生（shēng）的事（shì）實成本（běn）費用(包含材料（liào）成本、人工成（chéng）本等)。

(3) 隨時向客戶提供使用經驗、保養方法（fǎ）等。

三、售後服務方案（àn）

公司成立專門的售後服務機構---售後服務部，對外保障客戶的每一（yī）個請求（qiú）均（jun1）有及時和有效（xiào）的響（xiǎng）應，對（duì）內負責協調內部資源，杜絕一（yī）切推諉和延誤。指定專職服務經（jīng）理來（lái）負責本項目售後服務的統一（yī）協調工作。

1、售後服務部

我公司十分重視（shì）售後服務工作，成立了售後服務部，專門為客戶提供統一的安裝及售後維修（xiū）服務。

售後服務部：具有（yǒu）一支技術力量雄厚的安裝、技術服務隊伍，由一（yī）名售後服（fú）務經理、數名客服專員及專業安裝維修技術人員（yuán）組成，負責統一接受和處理各地的售後服務需求（qiú）。售後服務部已經（jīng）為許多客（kè）戶提供了售後服務，在多年的服務過程中積累了豐富的工作經（jīng）驗，能夠為客戶提供準確、及時、周到的服務，深受客戶好評。

2、售後服務部（bù）成員均具備（bèi）如下基本條件:

具有獨立工作（zuò）能力，能夠獨立地分析問題、解決問題:

(1) 豐富的售後服（fú）務工作（zuò）經驗;

(2) 具有極強的動手能力和相（xiàng）關技術經（jīng）驗;

(3) 具有（yǒu）良（liáng）好的表（biǎo）達、理解（jiě）和溝通能力;

(4) 對待工作認真負責，信（xìn）守“客戶至上”的原則。

3、專職售後服務（wù）組織

我公司將為每位客戶設置專職（zhí）服務工程師（shī），專門負責本項（xiàng）目售（shòu）後服務的（de）接口與協調工作。

4、售後服務（wù）響（xiǎng）應流程

在客戶出現售後服務需求時，服務專員會與售後服務專職工程師取得聯係，專業工程維（wéi）修人員會根據客戶的需求給予相應的解（jiě）答和現場處理。客戶也可直接與售後服務部經理取得聯（lián）係，得到相應（yīng）的售後服務。服務專員對於售（shòu）後服務部接收到的一切服務需求，都會對需求內容、處理辦法進行匯總，並錄入售後服務部的（de）售後服務數據庫中。售後服務的響應（yīng）流程如下:

服（fú）務（wù）專員每天時刻在線對客戶遇到的（de）各種問題進行解答;對於客戶的（de）一些難點問題，如果通過電話服（fú）務不能完全解決，將指派我公司工程維修人員（yuán）到現場處理，提供（gòng）應急策略。

5、服務規範（fàn）

我公司為了更好地為客戶服務，製定了相關服務規範。所有售後服務（wù）人員在為客戶提供服務時，時時以此服務規範自我約束（shù）、自我（wǒ）監督。

6、規範的服務行為

為了 售後服務（wù）部能夠提供（gòng）讓客（kè）戶滿意的服務，更好地完成對客戶的售後（hòu）服務工（gōng）作，丝瓜视频官网對每個項目（mù）專（zhuān）門安排專（zhuān）職售後服（fú）務（wù）人員（yuán）提供服務，並且有（yǒu）針對（duì）性的對參與本項目的所有售後服務人員進行培訓（xùn），製定專門（mén）的服（fú）務製度，將（jiāng）人員管理、安裝服務與本項目的產品特點相結合，以認真嚴謹的（de）態（tài）度努（nǔ）力做（zuò）到標準化、嚴格化、製度（dù）化、質優化，高效率、高標（biāo）準的完成各項售後服務工作，強調統一紀律、統一指揮、統一步（bù）調、統一製度、統（tǒng）一執行。

7、高效的服務模式

公司（sī）高效的服務模式主要體現在反應及時、行動迅速的工作作風（fēng）上。公司售後服（fú）務部規定員工在售後（hòu）服務工作中一定要做到及（jí）時、準確、周到、高效。通過形成這種快（kuài）速敏捷、雷厲風行的作風，為客（kè）戶提供（gòng）滿意的服務。

8、服務方式與（yǔ）響應時間

(1) 公司為客戶提供全（quán）方位的售後服務，保障客戶能夠及時、便捷地（dì）獲得所需的服務（wù），主要的服務方式包括電話溝通、視頻服務、現場（chǎng）勘（kān）察、維（wéi）修服務、投訴受理等

(2) 熱線服務及服務響應時間：

客戶可以通過售後服務熱線電話4009006916得到公司提（tí）供的各種售後服務（wù）。在接到（dào）客戶的服務請求後（hòu），服（fú）務專員將立即以電話方式同對（duì）方（fāng）工程維修人員取得聯係，詳細了解並記錄其所需的服務內容。

公司售後服務部全體人員的手機都保持開機狀態，服務專員對接收（shōu）到的客戶電話服務請求進行（háng）實時響（xiǎng）應（yīng），及（jí）時與公司售後服務（wù）專業（yè）工程維修技術人員取（qǔ）得聯係（xì），清楚說明客戶需要提（tí）供（gòng）的服務內容並安排人員進行售後服務，給（gěi）客戶提供相應解決（jué）方案。

四、售後服務工作流程

如（rú）果通過遠程或電話服務可以解（jiě）決的售後問題直（zhí）接（jiē）解決並做好服務記錄（lù），如需上門服務則按（àn）以下流程進行：

1、接收客戶售後維修信息並進（jìn）行信息登記。

2、查閱合同根據項目驗收和客戶保（bǎo）修內容，確認此次售後服務類別，起草售後維修計劃。

3、與客戶確認維修計劃後（hòu），做好一（yī）切（qiē）準備工作，專業售後維修（xiū）技術人員按照售後維（wéi）修計（jì）劃時間到達目的（de）地。

4、到達目的地後，維修人（rén）員同客戶負責人聯係，並一（yī）同梳理匯總（zǒng）問題清單，確定 終維修方案並上報（bào）公司售後服務部。

5、實施售後維修方案。

6、維修方案實施（shī）完成後，維修人員如實填寫維修清單，並由客戶負責人簽（qiān）字確認維修內（nèi）容，售（shòu）後服務工作結束（shù）。